Директор Красноярского филиала «Ростелекома» показал, как работать с клиентами
Дата публикации: 21 июля 2016 года в 14:18.
Категория: Общество.
Цель подобных проектов заключается в погружении топ-менеджеров в работу специалистов, работающих непосредственно с клиентами. В ходе подобной «замены» руководитель может понаблюдать за рабочим процессом изнутри, оценить квалификацию сотрудников, узнать проблемы и пожелания абонентов, и самое главное - отыскать «узкие» места в деятельности компании для повышения качества сервиса.
На этот период времени директору филиала предстояло пройти всю цепочку общения с клиентом. Первым его «рабочим местом» стал ресепшн, где в его задачи входило приветствие посетителей салона, выяснение цели визита и помощи в выборе направления в электронной очереди.
Далее Владимир Сергеевич прошел за рабочее место менеджеров, работающих с посетителями. Здесь он побеседовал с негодующими клиентами, пришедшими на расторжение договора. Задав несколько уточняющих вопросов, узнав о возникших у клиента проблемах и переключив разговор в позитивный лад, директор смог убедить клиента остаться абонентом компании, предложив техническим специалистам устранить проблемы клиента, выехав к нему на дом.
«Совершенствование производственных процессов одна из главнейших задач руководителя. Здесь можно и нужно практиковаться в работе с клиентом, узнавать его потребности, знать возникшие у него трудности и быть готовым к негативной реакции клиента. И еще нужно своим примером вдохновлять коллег, показывать, как можно и нужно работать в таких ситуациях», – отметил Владимир Кубарев.
Подобные перевоплощения руководителей филиала в рядовых специалистов стали традиционными и будут продолжаться в дальнейшем.
О компании:
Красноярский филиал ПАО «Ростелеком» – структурное подразделение компании «Ростелеком», которое действует на территории Красноярского края, Республики Хакасии и Республики Тыва.
Филиал находится в административном и функциональном подчинении Макрорегионального филиала «Сибирь» ПАО «Ростелеком» («Ростелеком – Сибирь»), созданного в апреле 2011 года на базе ОАО «Сибирьтелеком» после присоединения этой компании к ПАО «Ростелеком».
Макрорегиональный филиал «Сибирь» ПАО «Ростелеком» – структурное подразделение ПАО «Ростелеком», которое действует на территории Сибирского Федерального округа.
«Ростелеком» МРФ «Сибирь» создан в апреле 2011 года на базе ОАО «Сибирьтелеком» после присоединения этой компании к ПАО «Ростелеком» и сегодня объединяет 8 региональных филиалов – Алтайский, Бурятский, Иркутский, Кемеровский, Красноярский, Новосибирский, Омский, Томский.
ПАО «Ростелеком» (www.rostelecom.ru) – одна из крупнейших в России и Европе телекоммуникационных компаний национального масштаба, присутствующая во всех сегментах рынка услуг связи и охватывающая миллионы домохозяйств в России.
Компания занимает лидирующее положение на российском рынке услуг ШПД и платного телевидения: количество абонентов услуг ШПД превышает 11,9 млн, а платного ТВ «Ростелекома» - более 8,8 млн пользователей, из которых свыше 3,7 миллионов смотрит уникальный федеральный продукт «Интерактивное ТВ».
Выручка Группы компаний за 1 квартал 2016 г. составила 72,5 млрд руб., OIBDA достигла 24,7 млрд руб. (34,0% от выручки), чистая прибыль - 3,0 млрд руб.
«Ростелеком» является безусловным лидером рынка телекоммуникационных услуг для российских органов государственной власти и корпоративных пользователей всех уровней.
Компания - признанный технологический лидер в инновационных решениях в области электронного правительства, облачных вычислений, здравоохранения, образования, безопасности, жилищно-коммунальных услуг.
Стабильное финансовое положение Компании подтверждается кредитными рейтингами: агентства Fitch Ratings на уровне “BBB-”, а также агентства Standard&Poor’s на уровне “BB+”.