Контакт-центр «Ростелекома» подтвердил соответствие международному стандарту качества обслуживания клиентов в бизнес-сегменте
Дата публикации: 31 июля 2025 года в 09:54.
Категория: Общество.
Фото пресс-службы ПАО «Ростелеком»
«Ростелеком» обслуживает клиентов МСП на площадках, которые находятся в Екатеринбурге, Липецке, Омске и Ростове-на-Дону и охватывают разные часовые пояса. Более 300 операторов в круглосуточном режиме решают технические, сервисные и продуктовые вопросы предпринимателей по всей стране через все ключевые каналы: по телефону, в онлайн-чатах, мессенджерах, на сайте и в личном кабинете. Свыше 50 специалистов административного звена обеспечивают эффективность их работы.
Контакт-центр непрерывно совершенствует систему управления качеством клиентского сервиса. Первая сертификация состоялась в 2020 году. В 2025 году аудит охватил восемь ключевых областей — от управления производительностью и персоналом до клиентского опыта и цифровизации. Специалисты Международного института сертификации также провели опрос сотрудников, проанализировали внутреннюю документацию, протестировали систему контроля качества и проверили фактические показатели работы команды.
Ежегодно специалисты контакт-центра принимают 3 млн обращений, более 75% из них закрываются при первом контакте без дополнительных переключений и повторных заявок. Уровень удовлетворенности клиентов (Customer Satisfaction Index, CSI) в голосовом канале составляет 92%, а в чатах и мессенджерах — 90%. Для быстрого решения всех запросов клиентов в контакт-центре используются современные цифровые решения, такие как системы приема и управления голосовым трафиком, системы планирования расписания и прогнозирования нагрузки WFM, речевая аналитика и контроль качества, чат-бот с ИИ-модулем и система мультиканальной коммуникации «Омничат», объединяющая поток всех чатов и мессенджеров.
Тимофей Абраменко, вице-президент по развитию продуктов и работе с МСП «Ростелекома»:
«Мы осознаем, насколько критичны для бизнеса непрерывность сервиса и оперативная поддержка, поэтому постоянно развиваем технологическую составляющую не только в продуктах “Ростелекома”, но и во всех процессах взаимодействия компании с клиентами. Особое внимание уделяем автоматизации коммуникаций в контакт-центре: за последний период этот показатель в голосовых каналах увеличился на 12%, а в чатах — на 35%. Также отмечу, что наш контакт-центр, обслуживающий клиентов из сегмента малого и среднего бизнеса, стал одним из немногих в России, успешно прошедших аудит по международному стандарту ISO 18295. Это подтверждает высокий уровень клиентоориентированности нашей команды, зрелость процессов, вовлеченность сотрудников и эффективность управления».
О компании:
ПАО «Ростелеком» — крупнейший в России интегрированный провайдер цифровых услуг и решений, который присутствует во всех сегментах рынка и обслуживает миллионы домохозяйств, государственных и частных организаций.
Компания занимает лидирующие позиции на рынке услуг высокоскоростного доступа в интернет (первое место с 13 млн клиентов, подключенных по оптическим линиям), мобильной связи (входит в топ-3 мобильных операторов страны с 49 млн абонентов) и платного телевидения (первое место с 11,7 млн домохозяйств). Совместно с партнерами «Ростелеком» развивает онлайн-кинотеатр Wink, который занимает второе место среди крупнейших видеосервисов России по количеству платящих подписчиков.
Компания выступает ключевым технологическим партнером в реализации приоритетного национального проекта «Экономика данных и цифровая трансформация государства», занимаясь разработкой цифровых государственных сервисов, развитием и эксплуатацией важнейших государственных информационных систем и платформ.
«Ростелеком» — признанный лидер в таких областях, как кибербезопасность, дата-центры и облачные сервисы, а также цифровизация регионов, промышленности, АПК, здравоохранения, образования и других направлений. Компания последовательно работает над обеспечением технологического суверенитета, развивает собственное производство телеком-оборудования и разработку ПО, которые включены в отечественные реестры. Более 60 коммерческих ИТ-решений компании лидируют в своих рыночных сегментах.