13 июля в России отмечался относительно молодой профессиональный праздник — День оператора контакт-центра. Но и в праздничный день работа «Ростелеком Контакт-центра» не останавливалась ни на минуту — его операторы круглосуточно на связи с клиентами коммерческих компаний и государственных структур, а также с абонентами «Ростелекома» во всех часовых поясах страны. За день операторы на 26 площадках в 19 городах обрабатывают более 275 тыс. звонков и обращений в текстовых чатах.

«Ростелеком Контакт-центр» предоставляет своим операторам широкие возможности для развития и профессионального роста, только за прошедший год более 150 сотрудников получили повышения. Андрей Куницын пришел в компанию на должность линейного сотрудника в надежде на профессиональный рост. Сейчас он — руководитель направления группы автоматизации клиентского сервиса в компании.

Андрей Куницын, руководитель направления группы автоматизации клиентского сервиса, Липецк отметил:

«Самым важным достижением считаю развитие направления автоматизации в компании и внедрение цифровых продуктов, так как могу сказать, что попал в команду ИТ как раз в период постановки первых глобальных задач по трансформации».

Более 45 тыс. раз за год сотрудники прошли через различные форматы обучения. Надежным помощником сотрудников стала автоматизированная система управления знаниями, где в едином облаке хранятся все необходимые сведения о продуктах и услугах. Благодаря использованию цифровых технологий возможен гибридный формат работы. Три четверти операторов работают дистанционно — виртуальные рабочие места «Ростелеком Контакт-центра» организованы в 1,5 тыс. населенных пунктах 82 регионов страны.

Александра Марченко, начальник центра обслуживания исходящих проектов, Кострома рассказала:

«Я пришла в компанию в 2009 году. За эти годы компания прошла большой путь, мы стали участниками глобальных цифровых изменений: были внедрены современные технологии, автоматизация процессов, реализована многоканальная поддержка, системы на базе искусственного интеллекта, чат-боты и инструменты аналитики в реальном времени. Благодаря этим преобразованиям компания стала более гибкой и адаптивной».

Более 200 человек работают в «Ростелеком Контакт-центре» уже 15 лет.

Ольга Дыкина, руководитель групп обслуживания службы информационно-технической поддержки, Липецк поделилась:

«Со времени начала работы в компании в 2020 году я изменилась колоссально. Раньше стрессовые звонки могли выбить из колеи, а теперь умею превращать негатив в позитив и находить выход из любой ситуации. За эти годы убедилась, что уверенность в своих силах и умение донести мысль до другого человека решают вообще все».

Сегодня «Ростелеком Контакт-центр» обслуживает клиентов страховых компаний, банковской сферы и медицинских организаций, обеспечивает техническую поддержку пользователей Госуслуг, а также физических лиц — абонентов «Ростелекома». За последние десять лет компания реализовала более 250 уникальных федеральных проектов: поддержка Прямой линии Президента России, Единого государственного экзамена, единого дня голосования и многих других.

Александр Святец, генеральный директор «Ростелеком Контакт-центра» подчеркивает:

«Наши операторы — фундамент работы “Ростелеком Контакт-центра”. Мы стремимся создать все необходимые условия для того, чтобы им было комфортно работать, видеть перспективы профессионального роста: мы расширяем возможности для гибридной работы, улучшаем обучающие курсы и наставничество, развиваем большую базу знаний и электронных помощников, которые уже берут на себя большую часть рутинных задач. А главный результат работы операторов — по статистике нашим сотрудникам говорят “спасибо” более 2 млн раз в месяц».